顾客心理学是如今市场的热门话题，顾客是“上帝”，花店营业员能准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购买动机，并适时地给予适当的诱导、激励，就可使顾客产生愉快的购买行为。因此，要了解顾客的消费心理。顾客消费心理基本知识如下:

　　（一） 气质与消费行为的内在联系

　　气质是人相对稳定的个性特点、风格和气度，也是人的心理行为所表现出来的动力特征。心理学家把人的气质分为四种类型：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质。

　　1. 多血质

　　这类人大多情绪体验强烈，情绪变化速度快，思维灵活，精力旺盛，为人直率但易感情用事，刚愎自用。往往粗枝大叶，具有明显的外向性格。在购物中其特点表现为：一旦感到某种需要，其购物动机很快发生，购物决策十分迅速。接待这种类型的消费者，营业员要眼明手快，及时应答，并辅以柔和的语言与目光，使消费者的购物情绪达到最佳状况。

　　2. 胆汁质

　　这类人大多情感丰富、外露，但不稳定，思维敏捷但不求甚解，活泼好动，乐观善于交往，但缺乏耐心与耐力，易见异思迁。在购物中其特点表现为：非常有礼貌亲切而随和。消费过程中他们观察十分敏锐，但不够细致，思维迅速但有失全面，购物决策过程较快，但易感情用事。接待这种类型的消费者，营业员要不厌其烦地有问必答，应尽量帮助他们缩短购买商品的过程，当好他们的参谋。

　　3. 黏液质

　　这类人大多情绪平稳，思维灵活性差，但细致周到，安静、稳重、踏实，喜寡言沉思，自制性强，交往适度，交情深厚，但主动性差，行动迟缓。购物中其特点表现为：在确定购买方案时要经过较长时间的思考、分析和比较，他们对购物目标的选择非常谨慎，常常会做到心中有数，对商品比较了解，不需过多的询间，更不会谈论与商品无关的话题，在挑选商品时表情不明显，态度、动作较认真，很少受到外界干扰，喜欢自己独立进行商品选择，对自己喜欢和熟悉的商品会产生连续购买行为，接待这种类型的消费者，营业员应有的放矢，避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反感。

　　

　　4. 抑郁质

　　这类人大多情绪体验深刻，犀利持久，易抑郁，多愁善感，思维敏捷，想象丰富，不善交际，自制力强，胆小，举止缓慢，优柔寡断。在购物中其特点表现为:决策过程一般较慢，对商品的观察、考虑十分周到，能够观察到他人不易觉察的细节，处处小心谨慎，一且感到某些细节上不够满意，马上取消购买决定，接待这种类型的消费者，营业员要小心谨慎，细心观察，适当疏导，打消不必要的顾虑，使他们在平和愉快的气氛中购物。

　　（二） 顾客购买行为类型

　　1. 按顾客购买目标的选定程度划分

　　（1）全确定型

　　顾客购买前，购买目标已非常明确，不需要别人介绍提示，对于这类顾客，插花员应以最快的速度为顾客提供服务，如果是老顾客，且重复购买以前已经买过的花卉商品，那么，减少购物时间是顾客所期望得到的待遇。如果是新来的顾客，插花员应根据具体情况来确定服务方式。

　　（2）半确定型

　　这类顾客易受他人观点的影响，半确定型顾客是插花员重点争取的对象，接待中应尽量展示本店优势，如花卉质量、包装技巧、插花技术、价格优势等。先根据顾客具体情况介绍花店中的服务项目，适度推荐好的花卉品种，帮助顾客确定。同时讲解由本店供花卉服务的知名企业，及其他顾客对本店的评价等。

　　（3）不确定型

　　这类消费者在进入购物场所、发生购买行为之前，没有任何明确的购买目标。能否发生购买行为，与花店的内部、外部环境及消费者的心理状态有关。对这类顾客，插花员应把他们当做潜在的客户来争取，主动热情服务，引起其购买兴趣，切不可冷落了他们。

　　2. 按消费者购买态度与要求划分

　　（1）习惯型

　　这类消费者一般依靠过去的购买经验和消费习惯采取购买行为,他们会长期惠顾某花店。他们在购买花卉商品时，果断成交，不受时尚的影响，购买行为表现出很强的目的性。

　　（2）理智型

　　这类消费者善于观察、分析、比较。他们在购买前已经广泛收集所需要花卉商品的信息，了解市场行情，并经过慎重权衡利弊之后才作出购买决定。购买时又表现得理智慎重，不受他人及广告宣传的影响。挑选花卉商品时仔细认真，富有耐心。在整个购买过程中保持高度的自主，并始终由理智来支配行动。

　　（3）经济型

　　经济型又称为价格型，一类顾客是以价格高低来评价花卉商品的优劣，往往认为价格高的花卉商品质量高，价钱越高越要买；另一类对廉价花卉商品感兴趣的顾客则对同类花卉商品价格的差异极为敏感，只要价格低便认为合算，打折、优惠价、处理价的花卉商品，对这部分消费者有极强的吸引力。

　　（4）冲动型

　　这类消费者对外界刺激敏感，心理反应活跃，在花卉的商品广告、插花员及其他顾客的影响刺激下，往往以直观感觉为依据从速购买，花卉新品种、时尚花卉商品对他们的吸引力最大。

　　（5）感情型

　　这类消费者心理活动丰富，富于情感、想象力和联想力，因而在购买时易受感情支配，也易受外界环境的感染诱导，往往以花卉商品是否符合自己的感情需要来确定是否购买。

　　（6）疑虑型

　　这类消费者性格内向、言行谨慎、多疑，他们在购买前再三思量，购买后还会疑心上当受骗。

　　（7）随意型

　　随意型又称为不定型。这类消费者或缺乏经验、或缺乏主见，或奉命购买，在选购时大多表现得优柔寡断、举棋不定，一般都希望得到插花员的提示和帮助。在生活上不苛求、不挑剔的人，表现在购买行为上也比较随便，此类消费者也属于随意型。

　　3. 按消费者在购买现场的个性心理反应划分

　　（1）沉着型

　　此类消费者不喜欢与人交谈，沉默寡言，情感也不易外露，面部表情不明显，购物态度认真，沉着而不动声色，心态平和，反应缓慢沉着，购买动机一经确定，就不易改变，也很少受到外界因素的影响。

　　（2）温顺型

　　这类消费者神经比较脆弱,他们从选购花卉商品到最后实现购买行为，都愿意听从插花员的介绍和意见，所以能很快作出购买决定。这类消费者对所购花卉商品本身的情况并不过多考虑，而对服务人员的态度很敏感。

　　（3）活泼型

　　活泼型又称为健谈型。这类消费者喜欢与人交谈，表情十分丰富，热情开朗不拘小节。善于适应各种环境，有广泛的兴趣爱好，但易于变化，表现在购买行为方面，显得健谈、活泼。他们在购买和挑选商品时，愿意与人接近攀谈，主动与顾客或插花员交换意见。

　　（4）反抗型

　　反抗型又称反感型。这tTEXwjcOiDTmf5xioKSdZQpR0l9s7M9ODxDHCmOLvJI=类消费者的个性心理具有较高的敏感性，时时警觉着外界环境细小的变化，多愁善感，性情孤僻，他们在实施购买行为时，主观意志较强，不喜欢倾听别人的意见，以怀疑的观点审视周围的一切，对插花员及顾客都有不信赖感。

　　（5）激动型

　　激动型又称傲慢型。这类消费者情绪变化迅速而强烈，言谈举止总是夸大的，自制力差。他们在购买行为上表现为不善于考虑，傲气十足，对花卉商品和插花员的要求有时不近情理。对此，插花员在各方面应给予较多的关注。

　　总之，同一消费者，由于时间、地点、环境、购买合理、购买对象等多方面因素的影响，会呈现出不同的购买行为类型。因此，要用发展变化的眼光来观察、判断消费者的行为。

　　（三） 功能服务与心理服务

　　花店的服务是通过人际交往而实现的，满意的服务来源于功能服务和心理服务。

　　1. 功能服务

　　功能服务是顾客必须得到的受法律保护的有形服务，是以插花员的技艺为顾客提供的有偿服务，功能服务质量的优劣取决于插花员技能和技艺水平的高低。

　　2. 心理服务

　　心理服务是根据不同顾客的心理需求，进行一系列没有直接报酬的活动，如对顾客的精神进行慰藉，用善解人意的言行使顾客有被重视、被尊重的感觉，制造轻松愉快的气氛。

　　3. 功能服务与心理服务的关系

　　功能服务与心理服务是相辅相成的。功能服务是服务的基础，是服务的必要因素。如果顾客对功能服务不满意，那么，插花员的语言再动听，微笑再动人，顾客也有不满意的感觉。心理服务使服务功能具有诱导力，给人美的享受，是服务的魅力因素。顾客在接受功能服务的同时，又渴望得到良好的心理服务。良好的心理服务会使服务层次上升，使顾客不但感到物有所值，而且会享受购物的快乐，获得满意的感觉。花店的优质服务是由优质功能服务与优质心理服务构成的。

　　针对不同的顾客、不同的业务，花店要有一套服务规范和技巧。如微笑服务、礼貌待客、作品精良、货真价实、服务周到等。但归根到底是要贯彻以人为本的思想，一切为顾客着想，为顾客提供满意、周到、优质的服务。了解人群中各类型消费心理的不同特征，及其在购买过程中所持的态度，对于花店服务工作有着重要的影响。花店营业员都希望与顾客保持良好的关系，进而圆满地达成交易。要搞好与顾客的关系，根据顾客的本质，来决定自己的态度。即要充分了解顾客的心理，利用心理因素来吸引顾客。

　　

　　【能力训练】

　　1. 谈谈花店顾客气质与消费行为的关系。

　　2. 举例说说插花员应如何对待不同类型的顾客？