《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》）第25条明确规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”这就是人们熟知的“七日无理由退货”。该条款赋予消费者“冷静期”权益，有效平衡线上交易中因信息不对称带来的消费风险，确保消费者能充分行使商品查验权和公平交易权，为消费者营造一个公平、安全的购物环境。不过，当消费者对网购商品不满意而选择“七日无理由退货”时，往往会因运费、换货产品无法退货、产品效果不佳无法退货等问题和商家发生一些争议。面对网购中的一些“霸王条款”，消费者应如何有效利用七日无理由退货规定来维护自身的合法权益呢？

七日无理由退货不再无边界

为进一步保护消费者合法权益，推进线上线下无理由退货规范开展。2024 年10月26 日，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》发布，并于2025 年5月1 日起正式实施。虽然《消费者权益保护法》规定了消费者线上购物时享有自实际收到商品之日起七个自然日内行使无因解除权的权利，但根据最新实施的《售后服务无理由退货服务规范》，下列商品不适用七日无理由退货规定。

不适用七日无理由退货规定的非现场销售商品：

消费者定做的商品；

鲜活易腐的商品；

在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

交付的报纸、期刊；

其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

经消费者在购买时确认，可不适用七日无理由退货规定的非现场销售商品：

拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易导致商品品质发生改变的商品；

一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

另外，购买现场销售的商品时，如果经营者作出无理由退货承诺的，应明确适用于无理由退货的商品范围。相关商品退货另有规定的，从其规定。

以下情形属于商品完好：

商品能保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的；

消费者基于查验需要而打开商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试而不影响商品原有品质、功能和外观的。

以下情形属于商品不完好：

食品（ 含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品： 必要的一次性密封包装被损坏;

电子电器类： 进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;

服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类： 商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

需要提醒大家的是，消费者在行使七日无理由退货权利时，应确保退回商品的完好性。那么，对于非现场销售而言，什么情形属于商品完好呢？

七日无理由退货案例解析

案例一：新购手机激活后能否无理由退货

2018 年7 月12 日，杨某在某电商平台某品牌旗舰店购买了一款全新智能手机。签收完快递后，杨某拆封了外包装，进行了开机激活和基础功能测试。过程中，杨某发现该手机显示屏色差明显，便以此为由向商家发起了七日无理由退货申请。收到退货商品后，商家将手机送回厂家进行检测。检测结果显示，该手机显示屏的各项参数符合出厂标准，未发现功能性故障。商家据此出具《检测报告》，并以商品外包装盒已拆封、手机屏幕保护膜已揭除、手机已激活等为由拒绝了杨某的退货请求。杨某遂将商家诉至法院，要求全额退还购物款。

案例二：网购宠物猫能否无理由退货

2023 年3 月16 日， 北京的李女士在某电商Nrui3F6TZLg+h6vzTp7hG088Nyn1+qJkPRUchgpy9iM=平台某店铺购买了一只宠物猫，成交价为4300 元。该商品销售页面采用加粗红字标注“本店活体商品均不支持七日无理由退货”“付款即视为认同本店规则，拒绝一切退款要求”等格式条款。完成支付后，李女士在仔细查阅《宠物健康保障协议》时发现商家仅承诺“到货后72 小时健康保障”，遂通过平台客服要求将健康保障期延长至30 天，但客服反复强调“行业惯例就是三天质保”，并拒绝进行任何协商。

3 月18 日，李女士提交了退货申请。商家以“活体动物属于特殊商品”为由拒绝退货。3月19 日，在李女士明确表达拒收意愿后，商家依然选择通过某宠物专运公司将宠物猫装箱并发送。

运输过程中，因为气温骤变及笼具通风不良，导致该宠物猫在3 月22 日到北京时已无生命体征。北京市动物卫生监督所事后出具的检验报告显示，运输箱内的温度曾达38℃，箱内未配备宠物饮水装置。李女士向北京互联网法院提起诉讼，主张商家存在欺诈行为，要求退还4300 元购物款，并要求三倍赔偿。

本案庭审中，法院重点援引《消费者权益保护法》第25 条规定，明确“消费者退货的商品应当完好”的具体内涵；特别指出电子电器类商品的完好认定应区别于普通商品，应结合商品特性及使用场景进行综合判断。开机激活属于验证手机核心功能的必要操作，而且现代智能手机普遍采用模块化封装技术，消费者在合理范围内的查验操作不会导致商品价值减损。合议庭还特别关注到，涉案手机的外包装虽已拆封，但内部防拆标签保持完整，整机无明显划痕或磕碰。司法鉴定亦显示，涉案手机经专业复原处理后，其外观成色、硬件性能与出厂状态无实质性差异，完全具备二次销售条件。值得一提的是，杨某拍摄了完整的验收、拆封、测试视频，清晰记录了包装完整性及初始开机测试画面，该视频材料成为庭审的关键支撑证据。

最终，法院判决商家履行退货义务，并承担本次诉讼产生的全部费用。该判例为此类电子消费品维权案件确立了重要司法审查标准。

通过调取平台数据， 北京互联网法院发现，在3 月18 日李女士和客服的沟通过程中，李女士多次提出退货申请，那时交易合同处于成立且尚未履行的阶段， 但商家仍然在3 月19 日上午发货，无疑存在扩大损失、利用格式条款强制交易的行为。2023 年6 月30 日，北京互联网法院作出一审判决：涉案格式条款因违反公平原则无效；商家在李女士已明确解除合同后仍执意发货，应当自行承担宠物猫毁损灭失的风险和责任；判决商家全额退还货款4300 元，不支持李女士三倍赔偿的请求。商家不服判决，于7 月15 日向北京市第四中级人民法院提起上诉。9 月12 日，北京市第四中级人民法院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。终审判决书还特别强调，电子交易中，经营者不得滥用格式条款转嫁经营风险。

目前，主要电商平台已陆续修订活体交易规则，在保留必要提示条款的同时，增设“冷静期确认”“运输保险选项”等保障措施。动物保护组织也呼吁建立更完善的活体运输行业标准，避免类似悲剧重演。

以上两个案例再次提醒消费者，网购前应仔细阅读商品详情和退货政策，了解商品的性质和退换货规则；收到网购商品后，在验收、拆封、测试时最好拍摄视频；如果遇到商家利用格式条款和技术手段强制交易，应及时维权。

值得一提的是，长期以来，七日无理由退货主要针对线上购物，线下消费者很难享受这种无忧购物服务，发生退货时往往要费尽口舌与商家争论，甚至产生纠纷。5 月1 日正式实施的《售后服务 无理由退货服务规范》不仅细化了线上无理由退货的条件及标准，还首次要求线下商家明确无理由退货商品范围、退货时限和流程，填补了线下消费的权益空白，让更多消费者能利用无理由退货规则保障自己的合法权益。

【责任编辑】谌 燕

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