在商业创新领域，市场营销学教授西奥多·莱维特有一句很著名的话：“人们不是想买钻头，而是想要一个合适的孔洞。”这句耐人寻味的话究竟是什么意思？让我们设想一个场景：你去一家店，想购买一个钻头，老板告诉你没有钻头，于是你去了第二家店。这家店的老板询问你为什么买钻头，你说想在墙上打一个洞。于是，他为你推荐了上门打洞服务。就这样，你以比原计划低一半的价格解决了打洞的问题。从这个故事里可以发现，作为消费者的你真正想要的是在墙上打一个洞，而不是买一个钻头。换句话说，钻头只是产品，打洞才是你的本质需求。

基于这类现象，市场营销领域诞生了一个有趣的理论，叫作“焦糖布丁理论”，它是哈佛商学院教授克莱顿·克里斯坦森提出的。这个理论原名为“jobs to be done（待办任务）”。后来，人们根据这4个单词的英文首字母“j”“t”“b”“d”，将它趣称为“焦糖布丁理论”。它说的是，用户购买某样产品或服务的根本动机并不是为了产品本身，而是为了完成某项特定的任务或解决某个特定的问题。

麦当劳推出过一款奶昔，在推出前做了大量详细的客户调研，比如，顾客喜欢吃什么20084c2fff2d14256c361d9ad5eabe2baab2c4e1e14d39d210c9dd08a21fe681水果，青睐怎样的奶昔口味，然后就信心满满地研发出新款奶昔。然而，这款奶昔上架后，销量并没有比其他口味的奶昔高，他们百思不得其解，明明已经掌握了顾客的喜好，为什么销量没有提高呢？后来，克里斯坦森和他的团队做了一项调查，他们惊讶地发现，接近一半的奶昔是在早上卖掉的。这些顾客会因为漫长的通勤而点一杯奶昔，其中大部分顾客会在开车上班的途中喝奶昔，这是因为如果吃面包或汉堡包需要腾出两只手，而且残渣会弄得满手都是。如果吃香蕉则需要一直拿着，只有奶昔最适合在这种场景下享用。把奶昔放在杯座上，插一根吸管，慢慢吮吸，通常很14dececb0376d4ffc9823b0b6dbcecd2e34770eea082f9d49c9cb77f449dcd12久才能喝完，人们正好可以解决上班路上的饥饿和无聊感。麦当劳误以为顾客需要的是一款更好喝的、更健康的奶昔产品，实际上顾客购买奶昔是为了在上班路途中充饥和打发时间，因此，即使改变了奶昔的口味，销量也没有什么变化。这就是著名的“奶昔错误”。

除了商业领域，在生活中也有许多“焦糖布丁时刻”。比如，你买了一块心仪的手表，表面上只是购物行为，而本质上可能是用于激励自己并从中获得情绪价值；你新交了一个朋友，和他很聊得来，表面上是交友行为，而本质上可能是你内心压抑已久的想法需要被倾听；你和他人发生争执，表面上是情绪问题，而本质上可能是你们的价值观有巨大差异。有时候，事物的真相和我们内心的真正需求，就藏在这些如同焦糖外壳一样的事物背后。

在日常生活中，想解决矛盾或者释放自我，你就要拥有“焦糖布丁思维”，敏锐地用叉子敲开焦糖的外壳，深入事物的核心，感受对方的真正意图和自己的真实需求，然后大胆地表达出来。这样，一件棘手的事才能得到彻底解决。

（白丁儒摘自微信公众号“知识窗杂志”，杨向宇图）