每位住酒店的客人在内心深处，都希望一切尽在掌控之中，所有的问题都能立刻得到解决。他们不想等上3个小时，他们想找个离自己最近的人倾诉感受，他们希望有人照顾他们，无论是谁都可以。这样会让他们觉得自己受到了尊重。

基于这一结论，我制定了一项新政策：每位员工，从总经理到新来的服务员，都有权动用最高2000美元的资金来让客人开心。

比如，一位客人来到餐厅，迎宾小姐热情地对他说：“早上好，先生！昨晚睡得怎么样？”

“不算完美，”客人或许会皱着眉头回答，“马桶一直流水，我关不掉它。”

迎宾小姐就应该立马回答：“真的很抱歉！请您原谅。我们会马上解决这个问题，并且我们现在就去为您买份早餐作为补偿。”等客人就座后，她要马上跑去打电话，让酒店的维修人员务必在客人回房间之前修好马桶。

当我宣布这项新政策时，我的同事差点儿吓晕过5b307b4e25aaa1a0ed7263a8599f0691去，酒店的老板甚至想过要起诉我。但这是我在了解了客人真正想要什么之后才做出的决定。为了满足客人的需求，我们会竭尽全力。

一次，墨西哥坎昆海滩边的丽思卡尔顿酒店入住了一对来此享受蜜月的新婚夫妇。但就在入住的第一天下午，不幸的事发生了，新郎在沙滩上弄丢了自己的结婚戒指。

这对夫妇为此十分伤心。海滩上的服务人员马上忙着去帮他们寻找戒指，工作人员趴在沙滩上，在沙子里翻找戒指，可是一无所获。新娘的心态开始崩溃。两个人悲伤地度过了那一天。

然而，是否存在更有创意的方法呢？

夜幕降临后，酒店员工并没有只是嘴上说“很遗憾”然后一走了之。他e68cd7b1779c6b143b2cd897c27fd942们始终惦记着公司的经营目标，尤其是第一条：留住客户！有4名员工一直在扪心自问，自己还能为这对不幸的夫妇做些什么来让他们开心。

最后他们决定，动用自己手上那2000美元的资金，进城买了4套金属探测器。随后，他们开始地毯式搜索海滩区域，比之前找得更仔细。

第二天一早，当那对新婚夫妇来到早餐桌前时，看到新郎的结婚戒指正在桌上等着他们。

你一定能想象到两人惊喜的尖叫声。后来他们写了一封热情洋溢的赞美信，寄给了酒店员工、酒店经理以及丽思卡尔顿集团的高管，我也因此得知此事。新闻媒体后来还报道了这段佳话。这件事大大提升了我们的公众形象。

如果那4名员工去找经理寻求许可，经理或许只允许他们购买一套金属探测器，而不是4套。但他们不需要费这个工夫去请示领导，他们知道，为了让客人觉得他们的酒店是世界上最好的连锁酒店，他们可以再努力一点。他们做出了正确的决定。

一个酒店不可能让所有人满意，但尽力去尝试总归没错。

（游标卡尺摘自机械工业出版社《像绅士淑女一样服务》一书，〔西班牙〕路易斯·门多图）